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2020年1月 首頁 > 企業(yè)內刊

來,上一堂職場溝通課

作者:本刊特約記者 王臣

一年半下來,張軍建在被動溝通中找到了安全感,在主動溝通中找到了成就感,同時,還看到了耐心背后必須要堅持的底線。這也正是馬利想身體力行、迭代下去的萬達企業(yè)文化。

鄭州二七萬達廣場店總經辦影城經理馬利

鄭州二七萬達廣場店總經辦影城經理馬利,在萬新生培訓上設置了一個特別的游戲——兩兩一組,一個人攥拳,另一個人想辦法讓對方張開手。

萬新生們嘻嘻哈哈,有的硬掰,有的胳肢對方,還有的從口袋里掏出一顆糖,送你。

游戲結束,馬利啟發(fā)大家,現(xiàn)在把這個場景想象成我們工作中的溝通方式,會覺得哪種方式最好?

之所以如此強調溝通培訓,是因為在馬利看來,這項能力是大家的普遍弱項,更是一種企業(yè)文化,影響著每個員工的擇業(yè)態(tài)度,甚至是企業(yè)忠誠度。

 

老兵的秘訣:溝通最重要

4年半前,馬利作為有15年工作經驗的職場老兵入職萬達,仍然面臨巨大的心慌感。

從餐飲業(yè)轉行影業(yè),從成熟的外企集團跨入正飛速發(fā)展的萬達,馬利覺得自己還是個職場新人。但消解這些的正是周邊所有同事的溝通力。

區(qū)域領導反復跟馬利強調,大膽沖,出事兒我負責。作為中層管理者,馬利實施了引眾議的舉措,直屬領導會主動過來拍肩膀說,你做得對,我支持。關于票務、放映等細節(jié)問題,前輩員工會事無巨細地幫馬利解答。

得到了認可、關愛、耐心,馬利挺過了情緒波動最大的前三個月,沒走彎路地融入了新環(huán)境。

于是,馬利希望能把這種溝通帶來的安全感迭代下去。

但她發(fā)現(xiàn),相比自己的經歷,新的萬新生們有普遍而更難解決的心理落差感。

比如,2018年7月,張軍建入職萬達院線鄭州中原萬達廣場店人事行政組。這是他大學4年心心念念的工作,但沒想到來了后先干了半年的服務員。老同學問他每天都做些什么工作,他實在羞于回答賣爆米花、刷爆米花鍋,因為太沒面子了。本來就內向的他,平時工作就更少言寡語了。

但在所有同事眼里,張軍建是個 超級員工,踏實、努力,自告奮勇加夜班。而作為管理崗預備軍,溝通能力差——既不敢說,也不知道怎么說。

有一次影院包場活動,為客戶準備了可樂?;顒咏Y束后,可樂沒被喝完,有位員工跟張軍建說:剩下的我們可以喝了吧?張軍建生硬地回了句:當然不能喝了,違反規(guī)定。事后,員工在背后議論張軍建多管閑事。

張軍建耿耿于懷,覺得自己并沒做錯。于是,在月度固定溝通會上,他跟馬利表達了疑惑。

馬利說:你做得對,但方式不好。你可以說,被領導發(fā)現(xiàn)會被處分,不值當啊。我請你喝,咱喝新鮮的!

張軍建醍醐灌頂:這種操作太好了,既讓同事意識到了違反制度,又拉近了同事感情。

新人的進步:找到成就感

事實上,這種每個月的固定溝通,早被馬利轉變成了不定期模式,甚至每天她都會觀察大家在工作崗位上笑容是不是真誠,眼神是不是渙散,然后安排大家做一些集體分享,比如一起交流如何訂貨、排班等等。

在張軍建看來,這種知識傳輸,看似是很小的舉動,但能讓自己感受到集體的存在感,甚至是關懷感。張軍建也成了馬利的重點溝通對象,針對性解決溝通問題。

比如,馬利會給張軍建列一些很詳細的學習任務:草擬話題清單,找切入點,值班時強制性跟每個同事聊天3~5分鐘,比如工作、生活,甚至是衣著;學會觀察員工的工作狀態(tài),試圖了解所有人的工作需求和疑惑,再去針對性解決;還有,推薦看提高溝通力的書籍和課程。

積累下來,張軍建逐漸發(fā)掘了溝通的樂趣和門道。有一次,他值班時觀察到一個銷售崗同事表情沮喪,當天的銷售數(shù)據(jù)也很差。他就過去說:你平時很努力的啊,今天數(shù)據(jù)看起來不太好,咱倆一塊賣吧。同事立馬恢復笑臉,當天的點單率也恢復了。

還有一次編制調整,一個平時大大咧咧的同事,職位被提升了,但要學習新的工作內容。他就立刻拒絕了,覺得沒必要轉崗。

于是,張軍建找他溝通:等你做了管理崗,你家小朋友肯定覺得爸爸特別厲害!新工作并不難,你要是怕做不好,我可以隨時教你。之后,同事就答應先嘗試一下改變。

潛移默化中,曾經極其被動的張軍建,開始主動找馬利溝通難題,比如如何解決同事離職問題,如何解決客訴問題……

在張軍建看來,馬利是個時刻精力充沛、富有責任心的導師,甚至做腰部手術之前,還在回他的工作微信。手術結束后不久,就在桌子上趴著給他改PPT,給大家開會。

有求必應的導師在原則問題上從來都是零容忍。比如,每次例會馬利都會強調,任何錯誤我都可以容忍,但涉及違規(guī)的操作,我會第一個站出來解決。在馬利負責的店里,張軍建沒見過任何一件涉及食品安全以及結構票問題的事件。

一年半下來,張軍建在被動溝通中找到了安全感,在主動溝通中找到了成就感,同時,還看到了耐心背后必須要堅持的底線。

這也正是馬利想身體力行、迭代下去的萬達企業(yè)文化。

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