雖然袁敏對(duì)待同事是春天般的溫暖，對(duì)待工作卻是一絲不茍，尤其在時(shí)間節(jié)點(diǎn)的把控上。和大多數(shù)人不同，她不僅對(duì)自己要求嚴(yán)格，也時(shí)常關(guān)心其他同事工作的完成進(jìn)度。
2013年9月9日，客戶(hù)投訴服務(wù)中心召開(kāi)了部門(mén)第二次周例會(huì)，陳巍總經(jīng)理在會(huì)上提到：“希望大家齊心協(xié)力，保證系統(tǒng)在10月8日準(zhǔn)時(shí)上線(xiàn)。同時(shí)，希望新同事盡快融入萬(wàn)達(dá)，并向袁敏同志——你們的袁姐好好學(xué)習(xí)！”“不要客氣，有什么問(wèn)題可以盡管問(wèn)我。”袁敏謙虛地說(shuō)。
袁敏，這位大家口中的袁姐，雖然只在萬(wàn)達(dá)工作了一年，但已是客戶(hù)投訴服務(wù)中心資歷最老的員工。她為人正直、做事果斷、樂(lè)于助人，用高度的責(zé)任心給其他同事做出了榜樣。
這些天，她正帶領(lǐng)其他同事努力籌備著一項(xiàng)重要任務(wù)——呼叫中心平臺(tái)和客戶(hù)投訴管理系統(tǒng)的上線(xiàn)，而時(shí)間只剩下一個(gè)月。如何順利拿下這場(chǎng)戰(zhàn)役，成為所有人的頭等大事。
一切都是新的
這是一個(gè)全新的團(tuán)隊(duì)，部門(mén)編制9人，已到崗7人，而在萬(wàn)達(dá)工作半年以上的只有兩人，大多數(shù)人要從最基本的制度開(kāi)始熟悉；這是一個(gè)全新的模式，雖然部門(mén)成員分別來(lái)自不同行業(yè)的客服中心，但沒(méi)有人接觸過(guò)業(yè)態(tài)如此豐富、分布如此廣闊的坐席，如何設(shè)計(jì)功能和標(biāo)準(zhǔn)是個(gè)棘手的難題；這是一個(gè)全新的推廣，全國(guó)各門(mén)店近600名客訴處理人員幾乎從未接觸過(guò)呼叫中心，如何讓他們?cè)诙虝r(shí)間內(nèi)了解并達(dá)到工作要求是每個(gè)人尤其是袁敏每天都在考慮的問(wèn)題。
時(shí)間緊、任務(wù)重，從與外部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)到具體工作的落地實(shí)施均需要她嚴(yán)格把關(guān)，一旦出現(xiàn)紕漏，就會(huì)出現(xiàn)返工甚至無(wú)法按時(shí)完成的后果。因此，每天上午第一個(gè)坐在工位上的一定是她，工作中也總能聽(tīng)到“袁姐，請(qǐng)幫我看看這個(gè)問(wèn)題”、“袁姐，你看這怎么辦”的聲音。而對(duì)于這一切，袁敏從無(wú)怨言，只是微笑著說(shuō)：“咱們部門(mén)剛成立，有問(wèn)題就多問(wèn)，千萬(wàn)不要怕麻煩。”
袁敏的淡定和從容在無(wú)形中影響著其他人，而大家的心里也開(kāi)始慢慢相信要拿下這場(chǎng)戰(zhàn)役并不難。
良好的開(kāi)端
部門(mén)剛成立，如何與地方廣場(chǎng)建立聯(lián)系成了首先要考慮的問(wèn)題。
恰逢9月10日、11日第七屆萬(wàn)商會(huì)在國(guó)家會(huì)議中心舉辦，袁敏提出：“我們可以借此機(jī)會(huì)走訪(fǎng)各廣場(chǎng)，一來(lái)收集廣場(chǎng)對(duì)客訴工作的建議和意見(jiàn)，二來(lái)提出對(duì)我們部門(mén)的期望和要求，三來(lái)確定此次試點(diǎn)城市及門(mén)店，一舉三得。”這一想法得到廣泛贊同，經(jīng)過(guò)兩個(gè)下午的溝通交流，不僅達(dá)到了預(yù)期效果，也為平臺(tái)系統(tǒng)的順利上線(xiàn)奠定了良好的基礎(chǔ)。
如果說(shuō)走訪(fǎng)萬(wàn)商會(huì)、確定試點(diǎn)城市和門(mén)店只是工作經(jīng)驗(yàn)積累的結(jié)果，那平臺(tái)系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)就是個(gè)人能力的綜合體現(xiàn)。如何結(jié)合萬(wàn)達(dá)的實(shí)際情況設(shè)計(jì)出統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心，不僅需要整個(gè)部門(mén)的集思廣益，更需要一個(gè)人能在大家迷茫的時(shí)候給予指導(dǎo)，而這人就是袁敏。
一周五天，袁敏幾乎參加了所有的會(huì)議，而與信息管理中心的需求討論會(huì)更是成為她工作的重中之重。大到框架的設(shè)計(jì)，小到按鈕的擺放，她都要花好多時(shí)間去琢磨，對(duì)信息管理中心提出的建議和困難，她也要一一評(píng)估，力求整理出一個(gè)簡(jiǎn)潔、易用的系統(tǒng)，讓客戶(hù)和投訴處理人員使用起來(lái)更加便捷。充分的溝通，加上兩個(gè)部門(mén)的精誠(chéng)合作，需求一個(gè)接一個(gè)地實(shí)現(xiàn)，為系統(tǒng)平臺(tái)的順利上線(xiàn)提供了重要保證。
友善激勵(lì)，細(xì)致把關(guān)
“對(duì)了，你真聰明！”“寫(xiě)得真好！”每當(dāng)袁敏發(fā)現(xiàn)大家有進(jìn)步或者工作完成得不錯(cuò)時(shí)，總會(huì)毫不吝惜地夸獎(jiǎng)對(duì)方，不僅面帶著微笑，時(shí)不時(shí)還會(huì)伸出右手的大拇指。記得有一次，袁敏發(fā)現(xiàn)有位同事在完成一項(xiàng)工作之后嘆了一口氣，了解到他情緒低落的原因后，她開(kāi)懷大笑地說(shuō)：“你剛來(lái)沒(méi)多久就能完整地做完一件事，已經(jīng)很不錯(cuò)了。對(duì)自己要求高是好事，但還是不要太心急，心急吃不了熱豆腐噢！……你能來(lái)我們部門(mén)真是太好了，分擔(dān)了好多工作。”
事實(shí)上，可能連她自己都沒(méi)有發(fā)覺(jué)，就是這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的肯定，讓這位同事也讓其他人頓時(shí)充滿(mǎn)能量，繼而更加努力地工作。
雖然袁敏對(duì)待同事是春天般的溫暖，對(duì)待工作卻是一絲不茍，尤其在時(shí)間節(jié)點(diǎn)的把控上。和大多數(shù)人不同，她不僅對(duì)自己要求嚴(yán)格，也時(shí)常關(guān)心其他同事工作的完成進(jìn)度。她總會(huì)問(wèn)：“你今天的事情都做完了嗎？別忘了今天要交培訓(xùn)名單。”一旦她聽(tīng)說(shuō)某位同事遇到困難，她一定會(huì)暫時(shí)放下手上的工作先幫他協(xié)調(diào)解決。