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2015年5月 首頁 > 企業(yè)內(nèi)刊

萬達(dá)學(xué)院的金牌管家

作者:萬達(dá)學(xué)院 徐宗喜

萬達(dá)學(xué)院的后勤管理就像是大管家的角色。物管中心探索總結(jié)出兩大心得:服務(wù)學(xué)員要用心,根植于解決講師、學(xué)員直接相關(guān)的問題;解決問題要有心,把遇到的問題分解到各自對(duì)口部門,鼓勵(lì)全員參與共商解決辦法。

萬達(dá)學(xué)院的后勤管理就像是大管家的角色,涉及校園安防、酒店式公寓房、餐廳、體育館、KTV、足球場、校園綠化、樓宇及運(yùn)行設(shè)備等多項(xiàng)管理內(nèi)容。服務(wù)人群是講師和學(xué)員,他們是集團(tuán)中高層管理干部,雖是面向內(nèi)部,萬達(dá)學(xué)院的后勤管理絲毫沒有懈怠。物管中心探索總結(jié)出兩大心得:服務(wù)要用心,解決講師、學(xué)員關(guān)心的問題;解決問題要有心,把遇到的服務(wù)問題分解到各自對(duì)口部門,鼓勵(lì)全員參與共商解決辦法。

獨(dú)特的學(xué)院式物業(yè)管理

學(xué)院后勤物業(yè)管理服務(wù)不僅要管理好樓宇等設(shè)施設(shè)備運(yùn)營,還要給講師、學(xué)員提供優(yōu)質(zhì)的住宿、餐飲、文娛服務(wù)。因此,學(xué)院后勤管理其實(shí)是酒店和物業(yè)兩個(gè)行業(yè)的綜合,形成了獨(dú)特的學(xué)院式物業(yè)管理模式。

物業(yè)管理中心采取酒店式管理,住宿上實(shí)現(xiàn)了公寓房體驗(yàn)如同星級(jí)酒店般衛(wèi)生、舒適;餐飲上衛(wèi)生、豐盛。學(xué)院在講師學(xué)員中贏得了住得好,吃得好的口碑。

面對(duì)成績,物管中心還在思考如何更進(jìn)一步。然而,學(xué)院不是營利性業(yè)態(tài),后勤管理目標(biāo)是優(yōu)質(zhì)服務(wù),節(jié)約成本。不可能像營利單位那樣,投入成本開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目或增加服務(wù)設(shè)備來提升滿意度,更上一層樓難上加難。不甘于滿足現(xiàn)狀的物業(yè)管理中心,還是渴望迸發(fā)出打破常規(guī)的創(chuàng)新思維。

創(chuàng)新一點(diǎn) 制造驚喜

在物管中心服務(wù)提升創(chuàng)新管理討論會(huì)上,周副院長提出了方向和原則:多做一點(diǎn)、不投成本、解決問題、創(chuàng)造驚喜。會(huì)后,部門全員進(jìn)行了頭腦風(fēng)暴,頗有效果。

餐飲部研討認(rèn)為急需解決學(xué)院用餐時(shí)間集中,如何實(shí)現(xiàn)快速取餐的難題。餐飲部大膽革新,將大廳的補(bǔ)菜通道變?yōu)閷W(xué)員取餐通道,將兩隊(duì)取餐變成四隊(duì)取餐,流動(dòng)量增加一倍,再輔以錯(cuò)峰用餐措施,真正解決了學(xué)員排隊(duì)等待取餐問題,下課后排大隊(duì)吃飯的場景已成歷史。

超過200人的集中報(bào)到讓綜合管理部面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn),如果像酒店一樣前臺(tái)登記入住,不論是個(gè)人還是團(tuán)隊(duì)的辦理方式,等待時(shí)間都過長。大家討論后認(rèn)為,學(xué)院住宿的都是內(nèi)部人員,如果提前確認(rèn)各項(xiàng)信息,提前把房卡裝入寫有個(gè)人信息的信封貼在房門上,短信告知入住人,即可實(shí)現(xiàn)自助取卡、自行入住。這一獨(dú)創(chuàng)的直接入住法為學(xué)員、業(yè)態(tài)培訓(xùn)組織者和學(xué)院帶班老師都帶來了驚喜。

學(xué)員清洗內(nèi)衣用的多是衛(wèi)生間配置的洗手小肥皂,既不好用還浪費(fèi)。周副院長發(fā)現(xiàn)問題后提出,學(xué)院與酒店性質(zhì)不一樣,應(yīng)在房間配置洗衣液。有女學(xué)員在意見書上反饋:你們真心解決了我們的困難。

節(jié)約一點(diǎn) 利人利己

節(jié)約一直是萬達(dá)集團(tuán)秉承的美德。學(xué)員房間原來按照酒店標(biāo)準(zhǔn)配備了小瓶沐浴液、洗發(fā)液和小支牙膏。這個(gè)量,短期班用不完浪費(fèi),長期班又不夠使,二次添加的往往最后也浪費(fèi)了。后來大家大膽革新,洗發(fā)液、沐浴露全部打破常規(guī)采購大瓶裝,這種配置雖然不像酒店統(tǒng)一設(shè)計(jì)產(chǎn)品那么好看,但既能提供可信賴的品牌洗浴產(chǎn)品,還能節(jié)約經(jīng)費(fèi)、培養(yǎng)全員節(jié)約意識(shí)。

節(jié)能管理,是工程部多做一點(diǎn)討論的重點(diǎn)。大家決定在繼續(xù)堅(jiān)持綠建3星節(jié)能運(yùn)營管理措施的同時(shí),對(duì)學(xué)院進(jìn)行節(jié)能優(yōu)化改造。工程部首先啟動(dòng)了體育館室內(nèi)籃球場的燈光節(jié)能改造。經(jīng)過多方技術(shù)比對(duì),改造后收到良好效果:不僅杜絕了金鹵燈高溫隱患,實(shí)現(xiàn)每年節(jié)約電費(fèi)近11000元,解決了金鹵燈光線刺眼問題,還提升了亮度,一舉三得。

安全一點(diǎn) 提升服務(wù)

安全管理部是個(gè)工作原則性、計(jì)劃性很強(qiáng)的部門。在怎么提升服務(wù)品質(zhì)的問題上,大家頗下了一番功夫,最終達(dá)成共識(shí):營造安全的學(xué)習(xí)環(huán)境是最好的服務(wù)。安全管理部力求做到的目標(biāo)是,讓每位講師、學(xué)員從邁進(jìn)學(xué)院大門開始,能從接觸到的每位安全管理部員工身上,感受到滿滿的安全感。

大家匯總情況發(fā)現(xiàn),多次出現(xiàn)學(xué)員乘坐出租車來學(xué)院時(shí)將電腦、手機(jī)遺忘在出租車上的情況。安全部改變了以前不允許出租車進(jìn)學(xué)院的一刀切做法,主動(dòng)給自己添麻煩,允許出租車把學(xué)員送到公寓樓下。出租車出校園的時(shí)候,門崗安全員會(huì)對(duì)出租車進(jìn)行檢查、登記,對(duì)司機(jī)進(jìn)行遺留物品上交提醒。

這項(xiàng)工作雖然增加了安全部的工作量,但是僅去年就幫學(xué)員找回兩臺(tái)電腦和5部手機(jī),同時(shí)為學(xué)員進(jìn)出學(xué)院提供了便利。

只要有問題,我們就能找出有效的辦法解決。為別人多做一點(diǎn),我們更快樂!這已經(jīng)成了物管中心全體員工的共識(shí)。

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