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2019年7月 首頁(yè) > 企業(yè)內(nèi)刊

王帆: 酒店工作進(jìn)階三部曲

作者:特約記者 王臣(根據(jù)受訪者口述整理)

帶我走出迷茫的還是團(tuán)隊(duì)同事。前輩們一方面不斷安慰我,遇到問(wèn)題會(huì)做我的最后依靠;另一方面,也放手讓我主動(dòng)想辦法解決問(wèn)題,促使我迅速成長(zhǎng)。

姓名:王帆

性別:男

年齡:26

畢業(yè)學(xué)校:山東工商學(xué)院

現(xiàn)就職公司和職位:煙臺(tái)萬(wàn)達(dá)文華酒店賓客服務(wù)經(jīng)理

2014年,我在山東工商學(xué)院酒店管理專業(yè)讀大二,遇到萬(wàn)達(dá)文華酒店招聘禮賓。我的目標(biāo)特別清晰,就是用實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì),來(lái)判斷自己是否適合這個(gè)行業(yè),畢業(yè)后是否走這條職業(yè)道路。

做行李員的這半年里,我一直有意識(shí)地觀察前臺(tái)的工作流程。前臺(tái)是酒店管理工作的起點(diǎn),四個(gè)電腦臺(tái)對(duì)應(yīng)著各種工作:入住、退房、結(jié)賬、開(kāi)發(fā)票、處理文案……

觀察下來(lái),這個(gè)崗位最需要做事有條理,這恰恰是我最大的優(yōu)點(diǎn)。更重要的是,前臺(tái)每天接觸各種客戶,十分鍛煉溝通能力,一向靦腆的我特別希望改變這個(gè)短板。

2016年7月大學(xué)畢業(yè),我如愿以償?shù)爻蔀闊熍_(tái)萬(wàn)達(dá)文華酒店的前臺(tái)。

工作第一周我攤上大事兒了

有句話叫隔行如隔山,后來(lái)我才知道,隔著一個(gè)前臺(tái)也像是隔了一座山,直到現(xiàn)在我成了賓客服務(wù)經(jīng)理,每次站在前臺(tái)外面時(shí)都還會(huì)不自禁地想:我不敢進(jìn)去。

因?yàn)檎驹诶锩?,我才知道這里的工作有多復(fù)雜??此屏鞒袒墓ぷ鲿r(shí)刻需要保持多線條狀態(tài),永遠(yuǎn)都可以忙到懷疑人生、抬不起頭,只要事情處理慢了,客人就會(huì)著急。

曾經(jīng)眼看著前臺(tái)主管一邊應(yīng)對(duì)眼前的客人,一邊接聽(tīng)不斷打進(jìn)來(lái)的電話,同時(shí)弄清賬目,甚至還能記住常客的各種訂房喜好,后來(lái)才體會(huì)到那簡(jiǎn)直是超人技能。

當(dāng)時(shí)有同事干了一個(gè)月就辭職了,覺(jué)得實(shí)際的前臺(tái)工作和自己的預(yù)想差距太大。我工作第一周也攤上大事兒了。

有一次在給一位外賓辦理退房時(shí),由于緊急慌亂,我少算了700多元房費(fèi),當(dāng)時(shí)我月薪只有2000元,罰錢是一方面,更重要的是這是一個(gè)低級(jí)的底線性錯(cuò)誤。

師傅先是穩(wěn)定我情緒,讓我別慌亂,趕緊想辦法聯(lián)系客人。因?yàn)橥赓e沒(méi)有國(guó)內(nèi)手機(jī)號(hào),只有郵箱,我試探著發(fā)了一封郵件給他,沒(méi)想到他很快回復(fù)了,得知詳情后,立刻通過(guò)國(guó)內(nèi)朋友幫忙,把房費(fèi)轉(zhuǎn)賬過(guò)來(lái)。

那之后,我在兩個(gè)底線問(wèn)題上再?zèng)]失誤過(guò):賬目、客人隱私。

一輩子能遇上的奇事都遇上了

半年以后,我順利晉升為前臺(tái)主管,我給自己設(shè)立了新的目標(biāo):成為一名賓客服務(wù)經(jīng)理。

如果想在酒店行業(yè)發(fā)展,賓客服務(wù)經(jīng)理是一個(gè)必經(jīng)的關(guān)鍵職位,并且要堅(jiān)持2~3年。這幾乎是酒店最鍛煉溝通能力的崗位,需要第一時(shí)間處理酒店的一切緊急狀況和客戶投訴,同時(shí),協(xié)調(diào)酒店各部門共同解決問(wèn)題,相當(dāng)于各部門的對(duì)接接口。

此前,我在做前臺(tái)主管的時(shí)候,只要是權(quán)限所及,我都盡可能地主動(dòng)幫忙處理客人投訴,解決不了的時(shí)候再求助賓客服務(wù)經(jīng)理,并且記錄學(xué)習(xí)別人處理問(wèn)題的方法。

但真當(dāng)我成為賓客服務(wù)經(jīng)理時(shí),最初的兩個(gè)月里,我一下子掉進(jìn)了迷茫、無(wú)助的黑洞里。很多情況是我以前從未預(yù)想過(guò)的,比如,有人投訴房間臺(tái)燈位置不好,有人投訴米飯硌牙,甚至有人毫無(wú)證據(jù)地投訴服務(wù)員偷東西。半夜的突發(fā)情況也可大可小,大到一個(gè)200多斤的客人摔倒在浴室需要緊急送去醫(yī)院,小到WiFi連不上網(wǎng)需要修理。

我那會(huì)兒會(huì)半開(kāi)玩笑半抱怨地跟朋友說(shuō),在酒店工作一個(gè)月,把這一輩子奇怪的人和事都遇上了。

直到現(xiàn)在,只要周圍有我的同款手機(jī)鈴聲響起,我立刻草木皆兵,坐立難安,汗毛都立起來(lái)。

那也是我第一次懷疑自己的職業(yè)選擇:這條路我選對(duì)了嗎?我是不是不適合做這個(gè)工作?

我找到解決問(wèn)題的神器

帶我走出迷茫的還是團(tuán)隊(duì)同事。前輩們一方面不斷安慰我,遇到問(wèn)題會(huì)做我的最后依靠;另一方面,也放手讓我主動(dòng)想辦法解決問(wèn)題,促使我迅速成長(zhǎng)。

摸索中,我發(fā)生了一個(gè)很關(guān)鍵的心理變化:所有事先換位思考,辦法就自然出現(xiàn)了,問(wèn)題迎刃而解。

有一次,幾位就餐的客人喝多了,投訴服務(wù)員在餐廳包廂偷了他們的貴重物品——一把金的吉祥鎖。雖然大家很快在包廂洗手間找到了金鎖,但客人不依不饒,稱是服務(wù)員偷了金鎖之后落在洗手間的。

換作以前,我可能就習(xí)慣性邏輯推理,跟客人理論起來(lái),但現(xiàn)在我知道這時(shí)候需要的不是理性剖析,而是安撫情緒??腿艘笳{(diào)取監(jiān)控,要求把事情錄下來(lái)發(fā)到網(wǎng)上,要求報(bào)警……我們都理解并且配合,直到對(duì)方的情緒冷靜下來(lái),事情自然解決了。

再比如,之前處理類似臺(tái)燈位置不對(duì)的客訴時(shí),我內(nèi)心就會(huì)吐槽:誰(shuí)家臺(tái)燈都是這個(gè)位置??!但我后來(lái)?yè)Q位思考意識(shí)到,是不是客人被臺(tái)燈撞了頭?我就會(huì)關(guān)心地詢問(wèn):您是不是受傷了?需要幫忙嗎?

遇到過(guò)非常難纏的客人,一個(gè)小問(wèn)題始終無(wú)法解決,但其實(shí)他們只是工作焦慮夜里無(wú)法入睡。我試著從解決問(wèn)題變成陪他閑聊幾句,對(duì)方的情緒很快就平靜了。

心態(tài)變了之后,跟客人的關(guān)系好像都不一樣了。有一年過(guò)年我在酒店值班,遇到一位出差的常客,對(duì)方笑盈盈地過(guò)來(lái)拜年,還給我發(fā)新年紅包。那時(shí)候我覺(jué)得彼此像是朋友,甚至是家人。

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