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2014年10月 首頁 > 企業(yè)內(nèi)刊

如何應對微博投訴

作者:集團客訴服務中心 周陽

顧客馮先生于5月11日在萬達某廣場三樓餐飲某商戶就餐時,對于該商戶服務員的服務與產(chǎn)品質(zhì)量不滿意,故發(fā)微博投訴,面對微博投訴這種新情況,我們該如何應對呢?

私信取得顧客信任

為了降低微博投訴產(chǎn)生的不良影響,接到總部派發(fā)的投訴后,我們立即登錄公司微博私信與顧客聯(lián)系,首先告知顧客我司已經(jīng)受理投訴,并詢問顧客事發(fā)經(jīng)過與訴求點。

與顧客取得聯(lián)系后得知顧客是在5月11日左右在萬達某廣場三樓法派大廚就餐,顧客有以下幾點不滿意:1.進入店鋪后顧客想坐在沙發(fā)區(qū),被服務員拒絕,顧客不滿想離去,營業(yè)員才同意顧客就座。2.點菜時服務員面無表情,服務態(tài)度差。3.菜單上的菜品與實際菜品差距大。

在了解顧客要求時,該顧客表示無訴求點。

多次與顧客私信取得顧客信任,得知顧客的聯(lián)系方式,極大地方便了我們后期與顧客的溝通。

加大服務禮儀監(jiān)督

就顧客所反映的服務員態(tài)度與菜品質(zhì)量問題反饋給該店鋪相關負責人,并要求后期加強服務禮儀相關內(nèi)容培訓。

該店鋪負責人表示對于就餐過程中給顧客造成的不愉快向顧客致歉。

告知顧客此問題已經(jīng)得到我司相關部門重視,后期會加大對于服務禮儀規(guī)范的監(jiān)督,同時加強各樓層店鋪此方面業(yè)務的培訓。

顧客雖然沒有訴求點,但是對于在就餐過程中給顧客造成的不愉快表示歉意,該店鋪給顧客提供一張其店鋪的8.8折優(yōu)惠卡,并感謝顧客的寶貴意見。顧客對此處理結(jié)果表示滿意。

微博作為年輕人比較鐘愛的平臺,微博投訴越來越多,一旦處理不當,就會產(chǎn)生極大的不良影響。這要求我們需要熟悉微博投訴的處理流程,冷靜地處理。由于微博投訴的可控性差,故要求我們要及時有效地處理,同時應加強微博投訴技巧的探討與學習,總結(jié)經(jīng)驗,保證微博投訴的滿意率與辦結(jié)率。

掌握處理微博投訴的技巧,善于傾聽與安撫顧客。作為新型投訴方式,我們應順應潮流,積極學習并盡快掌握投訴者字里行間所傳遞的信息,熟練運用所學技巧幫助顧客處理投訴,做到冷靜對待與積極應對。

三招應對微博投訴

為更好地應對微博等新興投訴,月刊編輯綜合網(wǎng)上各家經(jīng)驗,總結(jié)了應對微博投訴的三大招數(shù),供大家參考。

一、第一時間對癥下藥

企業(yè)可事先預設很多投訴場景、語境,并提前寫好反饋語句。一旦有人在微博上抱怨、投訴,則可第一時間對癥下藥

二、對投訴進行分級處理

對一般性投訴,如:對顧客不夠熱情,有點不理不睬;產(chǎn)品某小部件出了點問題等,這類投訴處理程序相對簡單,不會造成太大的負面影響??上扔妙A設的反饋語句第一時間回應,然后迅速轉(zhuǎn)至公司投訴處理流程,快速處理。

對較棘手的投訴,客服人員要:迅速私信該顧客,私下詳盡了解情況,避免在網(wǎng)上進一步擴散,并在微博上告知:請放心,會有專人跟進您的投訴。

三、態(tài)度真誠 行動迅速

微博上要著力展示企業(yè)真誠的態(tài)度,讓人感到企業(yè)的真誠,不是在推卸責任。

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