微笑是友善的標(biāo)志，可以以熱克冷、以柔克剛、緩和氣氛、化解矛盾、擺脫困境。作為酒店行業(yè)人員，微笑服務(wù)更是不可或缺。

煙臺(tái)萬(wàn)達(dá)文華酒店前廳部副經(jīng)理Rebecca,我們都叫她“卡姐”。她從事酒店行業(yè)將近十年，深知微笑在服務(wù)行業(yè)中的重要性。“卡姐”講過(guò)一個(gè)故事：美國(guó)一家百貨商店的人事經(jīng)理說(shuō)過(guò),她寧愿雇用一個(gè)沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子,也不愿雇用一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士。

微笑加上適當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)，會(huì)使客人感到寬慰；往往此時(shí)無(wú)聲勝有聲，常常能展示出無(wú)窮的魅力。

前廳部每天會(huì)遇到各種各樣的客人，自然也會(huì)有那么幾位“特別”的。2015年8月20日下午，薛先生攜女伴來(lái)酒店入住，前臺(tái)同事禮貌地為其辦理入住手續(xù)。交押金的環(huán)節(jié)，卻發(fā)生了令大家始料未及的事情。薛先生表示，自己在皇冠和喜來(lái)登酒店都是免押入住，要求在萬(wàn)達(dá)文華也直接入住，等退房一起結(jié)賬。前臺(tái)接待為難了，向客人解釋這是酒店行業(yè)的慣例，也是酒店的制度，她無(wú)權(quán)改變。薛先生不由分說(shuō)，不聽勸阻，大聲嚷嚷，嚴(yán)重影響了大堂秩序。

僵持中，“卡姐”來(lái)了。簡(jiǎn)單了解情況后，她微笑著請(qǐng)客人去了大堂吧，微微一笑，標(biāo)準(zhǔn)的八顆牙，給人一種暖暖的心安。她耐心解釋酒店為什么要收取押金辦理入住的規(guī)定，薛先生聽后對(duì)其之前的態(tài)度與做法表示抱歉，愉快地交了客房押金。“卡姐”一個(gè)淡淡的微笑，化解了一場(chǎng)不交押金的風(fēng)波。

“卡姐”總是教大家如何避免和客人發(fā)生矛盾，在員工需要幫助時(shí)她會(huì)挺身而出，幫忙解決問題并讓客人滿意。

微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑,其真諦是真誠(chéng)地為客人服務(wù)，滿足需要、解決問題。如果一個(gè)服務(wù)員只會(huì)微笑,而對(duì)客人內(nèi)心有什么想法、有什么要求一概不知、一概不問，這種微笑有什么用呢？只有在感情上把客人當(dāng)作親人朋友,與他們同歡喜共憂傷，不僅微笑，而且走心，才可能真正做好服務(wù)。