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微笑要露牙更要走心

作者:煙臺(tái)萬達(dá)文華酒店 趙靜

微笑是友善的標(biāo)志,可以以熱克冷、以柔克剛、緩和氣氛、化解矛盾、擺脫困境。作為酒店行業(yè)人員,微笑服務(wù)更是不可或缺。

煙臺(tái)萬達(dá)文華酒店前廳部副經(jīng)理Rebecca,我們都叫她卡姐。她從事酒店行業(yè)將近十年,深知微笑在服務(wù)行業(yè)中的重要性。卡姐講過一個(gè)故事:美國一家百貨商店的人事經(jīng)理說過,她寧愿雇用一個(gè)沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子,也不愿雇用一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士。

微笑加上適當(dāng)?shù)木凑Z,會(huì)使客人感到寬慰;往往此時(shí)無聲勝有聲,常常能展示出無窮的魅力。

前廳部每天會(huì)遇到各種各樣的客人,自然也會(huì)有那么幾位特別的。2015年8月20日下午,薛先生攜女伴來酒店入住,前臺(tái)同事禮貌地為其辦理入住手續(xù)。交押金的環(huán)節(jié),卻發(fā)生了令大家始料未及的事情。薛先生表示,自己在皇冠和喜來登酒店都是免押入住,要求在萬達(dá)文華也直接入住,等退房一起結(jié)賬。前臺(tái)接待為難了,向客人解釋這是酒店行業(yè)的慣例,也是酒店的制度,她無權(quán)改變。薛先生不由分說,不聽勸阻,大聲嚷嚷,嚴(yán)重影響了大堂秩序。

僵持中,卡姐來了。簡單了解情況后,她微笑著請(qǐng)客人去了大堂吧,微微一笑,標(biāo)準(zhǔn)的八顆牙,給人一種暖暖的心安。她耐心解釋酒店為什么要收取押金辦理入住的規(guī)定,薛先生聽后對(duì)其之前的態(tài)度與做法表示抱歉,愉快地交了客房押金。卡姐一個(gè)淡淡的微笑,化解了一場不交押金的風(fēng)波。

卡姐總是教大家如何避免和客人發(fā)生矛盾,在員工需要幫助時(shí)她會(huì)挺身而出,幫忙解決問題并讓客人滿意。

微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑,其真諦是真誠地為客人服務(wù),滿足需要、解決問題。如果一個(gè)服務(wù)員只會(huì)微笑,而對(duì)客人內(nèi)心有什么想法、有什么要求一概不知、一概不問,這種微笑有什么用呢?只有在感情上把客人當(dāng)作親人朋友,與他們同歡喜共憂傷,不僅微笑,而且走心,才可能真正做好服務(wù)。

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