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一刻鐘翻臺:不可能的任務(wù)

作者:集團(tuán)企業(yè)文化中心

翻臺,指一撥人用完餐或開完會后,服務(wù)員將臺布、餐具等清理干凈后重新布置臺面的過程。在萬達(dá),由于活動多、效率高,宴會廳、會議室經(jīng)常需要翻臺,通過不斷更換與重新組合,滿足各種需要。

就是在這個酒店常見工序上,萬達(dá)人完成了酒店業(yè)內(nèi)人士都認(rèn)為不可能的任務(wù)。

2014年10月底,萬達(dá)集團(tuán)即將迎來第一百家萬達(dá)廣場:昆明西山萬達(dá)廣場。為了迎接這一歷史時刻,萬達(dá)定于當(dāng)年10月30日舉辦昆明西山萬達(dá)廣場開業(yè)暨百座萬達(dá)廣場慶典,并在同一天舉行昆明市政府與萬達(dá)集團(tuán)項(xiàng)目合作簽約儀式。昆明市領(lǐng)導(dǎo)、萬達(dá)高管、媒體記者、精英名流等數(shù)百人參與這次盛大慶典。

簽約儀式之后是晚宴,晚宴之后是慶典。這些活動都在昆明萬達(dá)文華酒店舉行。根據(jù)事先確定的議程,18時30分至19時30分是晚宴時間,慶典儀式從20時開始。晚宴和慶典是在同一個宴會廳。留給活動組織者的翻臺時間,最多只有半個小時。

半個小時,要把數(shù)十個餐桌的宴會會場,迅速改造成數(shù)百人的慶典會場,不但要清理餐具、杯具、臺布,還要撤換桌椅,重新擺上桌布、桌花、菜碟、椅布、紅酒……

酒店工作人員領(lǐng)到任務(wù)后提出,翻臺時間不夠,從清場到撤換桌椅并布置好慶典現(xiàn)場,半小時無論如何完不成。萬達(dá)組織方與酒店討論數(shù)次,酒店堅(jiān)持說,按照他們多年經(jīng)驗(yàn),這是一個不可能的任務(wù)。

按照萬達(dá)的文化,提前做好規(guī)劃的事,時間表一旦確定,不容更改。如果半小時完不成翻臺,就會影響后面的慶典。

作為整個慶典儀式的總指揮,時任萬達(dá)商業(yè)管理公司總裁曲德君,開始尋找解決辦法。他咨詢了好幾個有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)內(nèi)人士,都說太難了。

曲德君親自去現(xiàn)場,看原來酒店怎么翻臺的。他發(fā)現(xiàn),按照傳統(tǒng)翻臺方法,半小時確實(shí)不夠。傳統(tǒng)翻臺方法,要等一桌客人全部吃完,然后開始拿走餐具,收掉餐布,桌椅清干凈,再搬走宴席用桌,換成慶典儀式用桌。這里面,光收拾全部餐具就很繁瑣,而且用餐者離席時間參差不齊,從有人開始離席到最后全部離開,時間往往拉得很長。這是拉低翻臺速度的重要原因。

曲德君開始探索,是否有創(chuàng)新的做法,可以提高翻臺速度。他首先改變過去等人走完,服務(wù)員再收的習(xí)慣,而是只要有人離開,服務(wù)員立刻上前收拾,走一人,取一人。等到最后一個人走的時候,只用撤一套餐具,節(jié)省了好多時間。

撤換桌子也是有講究的。原來撤桌子時一擁而上,實(shí)際不可能同時搬走,因?yàn)榫鸵粋€門可用。曲德君守在現(xiàn)場,反復(fù)探索,一個下午演練十多次。最后摸索出一套方法,多上一些人,有人撤桌面,有人搬桌子,有人布置新桌面,分工合作,無縫銜接。

當(dāng)時約有100多人在現(xiàn)場,如果你親臨其境,那是一個非常有序并壯觀的場景。每個人負(fù)責(zé)做什么,按什么步驟,在什么位置,都有精確的安排。整個流程嚴(yán)絲合縫,忙而不亂,井然有序。最后撤換桌子只用了5分鐘,整個翻臺只用了一刻鐘,絲毫不影響慶典儀式的準(zhǔn)時召開。

就這樣,按照酒店業(yè)行規(guī)做不到的事,被有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為不可能的任務(wù),萬達(dá)人通過工序的優(yōu)化,流程的創(chuàng)新,打破常規(guī),從容解決。

 

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