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2020年12月 首頁 > 企業(yè)內(nèi)刊

譚紅梅:了解越深入,服務(wù)越到位

作者:企業(yè)文化中心 李佳蔚

工作之余,譚紅梅還學(xué)習(xí)了兒童舞蹈、游戲互動,讀育兒相關(guān)書籍,學(xué)習(xí)研究兒童創(chuàng)意畫,不斷提高自己的綜合技能,了解越深入,服務(wù)越到位。

譚紅梅:寶貝王客戶服務(wù)技能冠軍

寶貝王華北區(qū)域泰安店營運部二星中級成長老師

2018年3月,幼師畢業(yè)的譚紅梅入職萬達寶貝王泰安店,成為一名成長老師。

在譚紅梅看來,成長老師是一個多工種工作,主要包括答疑解惑、教具制作、課中互動、課后家訪等。要做好成長老師的工作,最大的技能就是對顧客的服務(wù)能力,她的訣竅是三多一點。

首先,譚紅梅總結(jié)了三多,即多傾聽、多關(guān)心、多換位思考。

多傾聽,就是傾聽顧客有什么訴求與建議等;多關(guān)心,就是關(guān)心寶寶的日常情況、身體狀況以及幼兒園表現(xiàn)等;多換位思考,就是多站到家長和小朋友的位置上來思考如何提高服務(wù)能力 。

譚紅梅說,相比于其他服務(wù)行業(yè),兒童服務(wù)行業(yè)有更嚴苛的標準與要求,因為它的對象有特殊性,一般的貼心與暖心是不夠的。孩子們都很單純,他們能從語氣、眼神感受到你的態(tài)度,甚至第一眼就決定了喜不喜歡你,還要不要讓媽媽帶他來這里。

有一次,2歲左右的桃桃來上課,其他小朋友都按時到達了教室,可是桃桃還嘟著小嘴兒一個人站在小舞臺上。譚紅梅從桃桃媽媽那里了解到事情起因。媽媽原本答應(yīng)給桃桃買冰淇淋,因為出門太著急沒有帶手機和錢包,桃桃覺得媽媽沒有遵守承諾生氣了。

譚紅梅走到小舞臺,蹲下來與桃桃交流。不一會兒,桃桃就主動走到媽媽身邊,說我們?nèi)ド险n吧。媽媽一臉吃驚。

整堂課,桃桃上得很認真。下課后,譚紅梅就給桃桃買了冰淇淋。原來,譚紅梅和桃桃約定好了,只要桃桃乖乖上課,小譚老師就會幫媽媽兌現(xiàn)承諾??吹介_心吃著冰淇淋的女兒,桃桃媽媽臉上露出了微笑。

兩年多的實際工作讓譚紅梅愈發(fā)認識到,兒童行業(yè)的服務(wù)能力中有關(guān)鍵的一點:要贏得小朋友的愛與喜歡。

譚紅梅舉了一個例子:出于天性,小朋友都愛玩,來到寶貝王,淘氣堡的核心吸引力就是可以盡情玩耍。可家長們大多工作繁忙,所以都是卡著時間點帶小朋友來上課。不能玩的小朋友,上課的時候經(jīng)常不愛溝通,也不說話,課堂效果不好。

譚紅梅一方面耐心和家長溝通,提醒家長盡量早點帶孩子來寶貝王;一方面在正式上課之前,給每一個小朋友發(fā)一顆糖果,調(diào)整小朋友們的情緒,讓小朋友記住自己的名字,建立信任,以保證良好的課堂效果。家長和孩子提前到,不僅可以適當提高樂園業(yè)績,更重要的是讓小朋友們上課全心投入,可謂一舉兩得。

工作之余,譚紅梅還學(xué)習(xí)了兒童舞蹈、游戲互動,了解能鍛煉孩子每個敏感期的知識,讀育兒相關(guān)書籍,學(xué)習(xí)研究兒童創(chuàng)意畫,不斷提高自己的綜合技能,以便自己能夠更好地理解孩子、融入孩子。

了解越深入,服務(wù)越到位。她說。

正因為如此,在第一屆寶貝王技能大賽里,譚紅梅贏得了客戶服務(wù)技能冠軍。

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