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神秘的顧客

作者:福州區(qū)域萬達(dá)百貨

方法概述

為提升一線導(dǎo)購員、現(xiàn)場管理人員對客服務(wù)水平,同時(shí)幫助主管部門發(fā)現(xiàn)日常管理中容易忽略的問題,如專柜照度、衛(wèi)生盲點(diǎn)等問題,自2013年5月始,福州區(qū)域在金融街店及倉山店推行神秘顧客互查,此舉的推行,很大程度上提高了商場服務(wù)、管理質(zhì)量。具體方法內(nèi)容及執(zhí)行情況分享如下:

每月由人力行政部邀請神秘顧客至福州區(qū)域兩店開展一到兩次的互查,并于每月15日、30日前將兩店違規(guī)情況及后續(xù)負(fù)激勵(lì)處罰跟進(jìn)情況形成檢查通告反饋兩店管理層及相關(guān)部門。

操作流程

一、神秘顧客檢查流程

1.每月進(jìn)行一到兩次的神秘顧客檢查。

2.神秘顧客——兩店人力行政部同事的親朋好友及新入職員工。

3.每月15日、30日前人力行政部匯總兩店違規(guī)情況反饋至總經(jīng)辦及營銷部、工程物管部。

4.營銷部、工程物管部根據(jù)檢查情況,給出處理意見。

5.門店發(fā)出神秘顧客檢查結(jié)果通報(bào)

二、神秘顧客檢查項(xiàng)目

三、負(fù)激勵(lì)處罰標(biāo)準(zhǔn)

操作案例

2013年5月至今,福州區(qū)域萬達(dá)百貨總計(jì)邀請神秘顧客20人次,開展兩店互查11次。

1.處罰違紀(jì)導(dǎo)購員82人次,違紀(jì)樓層主管51人次,負(fù)直接管理責(zé)任的樓層經(jīng)理35人次,負(fù)間接管理責(zé)任的營銷部經(jīng)理11次。

2.發(fā)現(xiàn)處理設(shè)備故障7項(xiàng)。

3.消滅衛(wèi)生盲點(diǎn)兩項(xiàng)。

執(zhí)行成果

1.樓層管理人員工作主動性、責(zé)任感增強(qiáng),日常工作中更加注重為導(dǎo)購員開展服務(wù)態(tài)度、技巧培訓(xùn),同時(shí)加強(qiáng)了現(xiàn)場巡視,門店現(xiàn)場管理質(zhì)量、賣場環(huán)境得到顯著提高。

2.商場紀(jì)律明顯改善,導(dǎo)購員在商場內(nèi)玩手機(jī)、聊天、串崗等違紀(jì)行為大大減少,給顧客提供了一個(gè)更好的消費(fèi)購物環(huán)境。

3.導(dǎo)購員主動服務(wù)意識增強(qiáng),更加規(guī)范地使用三聲待客等服務(wù)禮儀,服務(wù)水平有了很好的提升。

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