要么不做，要做就做到最好，當(dāng)集團(tuán)決定進(jìn)入奢華酒店管理，創(chuàng)立自己的酒店品牌，就意味著要在這個行業(yè)創(chuàng)造神話，就像萬達(dá)在不動產(chǎn)、文旅等行業(yè)曾經(jīng)做到的那樣。而去執(zhí)行這個夢想的，就是萬達(dá)酒店及度假村管理公司。
到現(xiàn)在，萬達(dá)酒店管理公司成立才一年多，屈指算不過400天，算個嬰兒，但已經(jīng)身體強壯、聲音嘹亮，招兵買馬、開疆拓土、高速運轉(zhuǎn)，一年下來已開業(yè)6家自主品牌酒店，“萬達(dá)速度”在業(yè)內(nèi)引起強烈震動。更可貴的是，如董事長2012年會上所說，“從新開業(yè)酒店看，恰恰是萬達(dá)自己管理的所有酒店，完成指標(biāo)都超出計劃一大截。而和萬達(dá)合作的世界五大酒店管理公司，每個公司都有沒完成目標(biāo)的酒店。”酒店管理是繡花般的細(xì)活，這不是初生牛犢不畏虎，而是真有功夫在其中。
萬達(dá)是最好的后盾
萬達(dá)集團(tuán)成立酒店管理公司的2012年初，已是中國的頂尖企業(yè)，國際化也邁出步伐，可謂實力雄厚、品牌卓越、影響巨大。這時萬達(dá)商業(yè)地產(chǎn)已經(jīng)進(jìn)入成熟期，每年能開業(yè)20個左右的萬達(dá)廣場，十幾家酒店。萬達(dá)五星級酒店的設(shè)計、建造已經(jīng)形成完整體系，所建設(shè)的酒店品質(zhì)達(dá)到世界水平。而且萬達(dá)對酒店管理并不陌生，上世紀(jì)90年代就開始自己經(jīng)營管理著大連萬達(dá)國際飯店，委托國際五大酒店管理集團(tuán)管理著多達(dá)30多家五星級酒店，是中國最大的五星級酒店業(yè)主。而且，萬達(dá)集團(tuán)正在建設(shè)30多家五星級酒店，到2015年將成為世界最大的五星級酒店業(yè)主。自己做五星級酒店品牌，萬達(dá)具備別的企業(yè)難以企及的優(yōu)勢。無論從國家和社會的期望，還是現(xiàn)實條件來說，萬達(dá)做奢華酒店品牌都是眾望所歸，當(dāng)仁難讓。
萬達(dá)酒店管理公司為建立中國奢華酒店品牌而生，發(fā)揮萬達(dá)優(yōu)勢是萬達(dá)酒店管理順利起步的關(guān)鍵。對此，萬達(dá)商業(yè)地產(chǎn)公司副總裁兼酒店管理公司總裁成爾駿有著清晰的認(rèn)識。要充分發(fā)揮萬達(dá)優(yōu)勢，首先要接上萬達(dá)的地氣。萬達(dá)具有獨特的文化、極強的執(zhí)行力，整個公司高速運轉(zhuǎn)，工作的關(guān)鍵是在萬達(dá)制度的基礎(chǔ)上，迅速磨合出一套符合行業(yè)一般規(guī)律的公司制度。為此，酒店管理公司提出“文化的傳承，制度的對接”。成爾駿整個2012年全年到今年一季度，主要把時間和精力花在了完成行業(yè)規(guī)律與萬達(dá)文化的對接上，與集團(tuán)的各個部門進(jìn)行充分交流，在流程、制度上進(jìn)行對接，讓酒店管理公司與萬達(dá)文化血脈連接、制度契合，酒店管理公司也得以迅速走上正軌。
酒店管理公司成立之初，最大的難題之一是人才缺乏。而萬達(dá)品牌和巨大的發(fā)展平臺成了吸引人才的關(guān)鍵。萬達(dá)開業(yè)酒店以每年十個以上的速度在增長，如此巨大的事業(yè)平臺，吸引國內(nèi)外人才紛紛加入?，F(xiàn)在，萬達(dá)酒店管理團(tuán)隊已成為萬達(dá)各系統(tǒng)中國際化程度最高的一支隊伍。萬達(dá)酒店管理公司副總裁包鉑是一名在中國生活工作超過十年的德國人，對于加入萬達(dá)非常自豪，他說：“我們正在成為中國打造國際酒店管理集團(tuán)歷史的創(chuàng)造者，因而我們將成為歷史的一部分，我為此深感驕傲”。
管理與國際接軌
酒店管理行業(yè)已經(jīng)發(fā)展上百年，是一個非常成熟的行業(yè)。萬達(dá)酒店品牌要實現(xiàn)自己國際一流的目標(biāo)，必須在管理標(biāo)準(zhǔn)上向國際水平看齊，在品牌體系、管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平等諸方面高起點起步。
一是建立完整的品牌體系。萬達(dá)嘉華、萬達(dá)文華、萬達(dá)瑞華三大品牌各具特色又統(tǒng)一于東方管理服務(wù)特色的體系中。萬達(dá)瑞華作為頂級奢華五星級酒店，區(qū)域上首選門戶型城市，如上海、北京、武漢、成都等；在服務(wù)上更體現(xiàn)個性化的管家式服務(wù)；設(shè)計方面，在統(tǒng)一的設(shè)計思路基礎(chǔ)上，每一個房間又有自己獨特的設(shè)計風(fēng)格 , 是一家獨具特色的精致設(shè)計酒店。萬達(dá)文華作為豪華超五星級酒店，主要選擇省會或區(qū)域中心城市，如太原、長沙、沈陽等國內(nèi)省會或副省級城市。作為標(biāo)準(zhǔn)五星級酒店，萬達(dá)嘉華更看重未來極具發(fā)展?jié)摿Φ纳虅?wù)城市。
二是強化標(biāo)準(zhǔn)的制定和執(zhí)行。要保持品牌統(tǒng)一和可持續(xù)性，制定標(biāo)準(zhǔn)是核心。包鉑表示：去年最重要的工作就是確立三個酒店品牌的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)制定后關(guān)鍵是執(zhí)行。公司營運副總裁邁克爾 . 史蒂文斯表示：標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行是個實際問題，需要符合自身的定位，并能貫徹執(zhí)行，實現(xiàn)客人的期望值。為了確保制度落到實處，公司做了自我評估、第三方審核兩方面工作。同時對各個旅游網(wǎng)站的客人體驗留言快速回復(fù)，積極解決客人提出的問題，相關(guān)反饋直接與年終獎掛鉤。通過這些措施，讓萬達(dá)酒店管理快速步入正軌。
三是班子成員中外結(jié)合。每個萬達(dá)酒店的管理層，既有擁有數(shù)年國際酒店管理經(jīng)驗的外籍高管，又有熟諳中國文化和萬達(dá)制度的多位本土高層經(jīng)理人，讓國際和本土相互配合，取長補短。
中華禮儀成最大亮點
要在一個成熟的行業(yè)脫穎而出，除了管理一流外，還要有自己的特色。作為中國的酒店品牌，就要把中國的文化特色作為靈魂。而中國文化最大的特點是“禮”，具體體現(xiàn)就是極致的待客之道。為此，萬達(dá)酒店管理公司把自己的使命定位為“秉承中華禮儀，超越至善期望，創(chuàng)造尊崇體驗”，圍繞文化做文章。
成爾駿介紹說，中華文化溫婉、優(yōu)雅、含蓄。春節(jié)、中秋等傳統(tǒng)佳節(jié)意蘊深厚，這就給了各個酒店極大的發(fā)揮空間。目前，各酒店已經(jīng)推出了“迎賓天使”特色服務(wù)，專門請了國學(xué)名師為萬達(dá)酒店和度假村有限公司度身編寫教材、進(jìn)行培訓(xùn)以及全程指導(dǎo)；“萬達(dá)茶之旅”則以聞名遐邇的中華款客茶道，專業(yè)培訓(xùn)的萬達(dá)茶師以及特別精選的各地名茶，為顧客呈現(xiàn)專業(yè)優(yōu)美的茶藝表演。西方酒店房間里大都放一部《圣經(jīng)》，萬達(dá)酒店管理公司從此招數(shù)進(jìn)一步升華，玩出了自己的特色，為了讓客人在客房感覺到方便、奢華、舒適的同時，還體驗到心靈慰藉，每個客房都放了儒家經(jīng)典《禮記》，既跟國際接軌，又深合中華文化之道。
萬達(dá)酒店管理公司還與中華慈善總會合作，面向全球推出針對兒童的專項公益慈善項目 “萬達(dá)兒童基金”，基金致力于兒童公益慈善事業(yè)，全方位關(guān)愛兒童，喚起源自內(nèi)心的美好。每位住店的顧客都會收到提示，是否愿意為基金捐出5元錢。通過這種方式，既把客人的點滴愛心匯聚起來，又在中華禮儀的基礎(chǔ)上傳遞了愛心。
萬達(dá)酒店管理公司第一年，正如包鉑所說，“我們一出生就風(fēng)華正茂。萬達(dá)酒店及度假村成立以來的發(fā)展速度讓業(yè)界驚嘆，更讓國際酒店業(yè)同行深感壓力。”我們也有理由相信，萬達(dá)酒店品牌在不久的將來定會根深葉茂，受人尊敬，圓中國奢華酒店品牌的夢，為中華民族爭光。